Experiencias de una mamá con diabetes

Hace algunos años estuve en Frien20140530-045433 p.m.-60873164.jpgds For Life en Orlando, Florida. Al visitar el stand de Medtronic, fabricante de la bomba de insulina que usa mi hija, pude ver, para mi asombro, que todas las personas que estaban atendiendo a quienes lo visitaban tenían diabetes Tipo 1, y todos usaban una bomba de insulina de dicho fabricante, es decir, quién mejor que ellos para despejar alguna duda y responder preguntas sobre el uso de la bomba. Esto me trae a mi tema de hoy: El servicio al cliente.
Las personas que trabajan en atención al cliente de productos o dispositivos médicos deberían padecer la misma patología del producto que representan. Sólo así podrán sentir empatía y saber lo que significa estar sin el dispositivo o tener que usar uno que no es del mismo modelo al que está uno acostumbrado. Hace un mes llevé la bomba de mi hija al representante de las bombas en Venezuela porque uno de los botones dejó de funcionar; ellos me dijeron que en un mes me entregaban el reemplazo, pues ella, mi hija, la quiere color púrpura, el color que compramos originalmente, y ellos para reemplazo inmediato solo tenían grises, así que optamos por una bomba más pequeña, de un modelo más viejo, con reservorio de 1.8 ml (usamos el de 3 ml), para no dejarla sin bomba mientras llega la nueva, porque del modelo que usa el reservorio de 3 ml no había. Hoy, un mes después, llamo a preguntar por el reemplazo y me informan, no solo que debo esperar de mes y medio a dos meses de la fecha en que me dieron la bomba en préstamo, sino que la enviaron dos semanas después de la fecha cuando la entregué. Así que seguimos atrapadas con una bomba de 1.8 ml cuando el requerimiento de insulina de mi hija a veces excede eso cada tres días, o sea no me rinden los reservorios y los de 3 ml no le sirven.  En países como Estados Unidos, apenas uno reporta el desperfecto de la bomba, en 24 horas ya está recibiendo el reemplazo; de verdad no sé cuál es el procedimiento en otros países de América Latina.
Estando allá aproveché y le pregunté a la persona encargada sobre la posibilidad de reparar la vieja bomba de insulina, a la que también se le dañó un botón, pero que ya estaba fuera de garantía y que yo estaba dispuesta a pagar el costo de dicha reparación para tenerla de respaldo en caso de alguna emergencia (como esta, pues), y me respondieron que no era posible. “¿Por qué?”, pregunté, y no supieron responderme. Sólo me dijeron que el fabricante no hace eso. Pregunto yo, ¿Cuál es la diferencia de reparar una bomba que está en garantía y una que no lo está? ¿No es exactamente el mismo procedimiento solo que habría que cancelar el costo? Las bombas nuevas cuestan bastante dinero, así que no es algo traído por los pelos querer reparar una que solo tiene un botón malo pero que del resto funciona perfectamente. En fin, debo seguir esperando a que llegue la nueva, pero de igual forma espero encontrar una respuesta a mis interrogantes.

Hoy es uno de esos días en que tengo muchas preguntas sin respuesta…

 

 

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Comentarios en: "¿El Servicio al Cliente de verdad es servicial?" (2)

  1. María de Lourdes Cartaya dijo:

    Melissa, te entiendo perfectamente…
    Pienso que nuestro principal problema es que Medtronic no está en Venezuela como tal, lidiamos es con un distribuidor y no es lo mismo.
    Definitivamente en otros países, donde también hay competencia y existen otras marcas de bombas de insulina, la cosa es diferente.
    El servicio al cliente es prioridad uno en cualquier artículo que uno compra y más si se trata de un aparato del cual depende nuestra salud y que de paso es costoso.
    Acá en España la Seguridad Social te cubre la bomba, más nunca es tuya, es un préstamo del hospital, por tanto las garantías y servicios funcionan diferente.
    Ánimo y paciencia…Insiste y presiona para que te resuelvan más rápido el problema.
    Besos y saludos a Thaylu!

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    • Mari, el servicio al cliente está igual que el país: “caótico”. Me llamaron para decirme que había una bomba de 3 ml disponible para préstamo, así que Thaylu fue hoy a cambiar la de 1.8 por la de 3, (yo no fui con ella). Te cuento que le preguntaron que si se quería llevar la de 1.8 para descargarla y así poder programar la otra, o sea, ellos no saben descargar la bomba para imprimir la configuración actual? Y cuando Thaylu les dijo que ella lo tenía anotado todo en un papel, le preguntaron que si se la iba a llevar a Sara para que se la programara; otra vez, ellos no la saben programar (fin de mundo). Otra vez, Thaylu les dijo que no hacía falta, que ella la configuraba con los datos que teníamos anotados (ya yo había descargado la bomba antes de devolverla), y le dijeron que ella era de las pocas personas que sabían hacer eso. Cuando Thaylu me contó, me quedé como condorito ¡plop!. Cero conocimiento del producto que distribuyen? No puede ser. Le dijeron que la llamaban para avisarle (un día de estos) cuando llegara su reemplazo.

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